Правильная работа с возвратами повышает продажи!

Особенно если возврат происходит по причине неисправности товара. Взгляните на эту ситуацию глазами покупателя: он получил посылку, радуясь покупке. И вдруг товар перестает работать/ломается, и покупатель начинает нервничать…

Конечно, ваш клиент хочет решить ситуацию без нервов и с минимальными затратами. И если правильно работать с его просьбой (задать нужные вопросы, удостовериться, не ошибся ли он, подсказать, как отправить посылку обратно, если это будет необходимо), тогда лояльность этого клиента к вам увеличится! И в этом случае он будет рекомендовать вас своим друзьям как компанию, которая может решить любую проблему, если она возникнет.

Но чтобы добиться такого результата, нужно использовать качественную RMA-систему, подстроенную специально под ваш бизнес.

Мы исследовали возвраты по разным причинам в течение двух лет. И пришли к выводу, что

RMA-система снимает 80-90% проблем покупателей

Потому что она состоит из определенных этапов, которые отсеивают вопросы, заданные по невнимательности, проблемы, которые покупатель может решить самостоятельно и другие подобные случаи. С ее помощью ваш интернет-магазин будет правильно работать с покупателями.

Раньше на рынке не было предложений с готовой системой RMA под любой бизнес.

Наша компания создала уникальный продукт,
который встраивается в любой интернет-магазин.

При этом RMA-система корректируется в зависимости от того, как вы работаете и какие товары продаете.

Как работает RMA-система
Вся работа состоит из нескольких этапов. Давайте сделаем «героем» нашего примера Иванова Никиту и его ноутбук, который пришел ему неделю назад.
Никита сталкивается с проблемой, которую ему не удается решить – ноутбук работал и вдруг перестал включаться. Никита думает, что ноутбук сломался и пишет в раздел поддержки интернет-магазина (раздел RMA).
Никита заполняет специальную форму на сайте: указывает номер заказа, свои контактные данные, выбирает причину обращения. Кроме того, он дополнительно классифицирует обращение по некоторым признакам.
Классификация обращений нужна для того, чтобы вы могли собрать статистические данные и проанализировать причины всех проблем ваших покупателей. Кроме того, это необходимо для дальнейшего совершенствования работы RMA-системы.
В системе RMA обращению Никиты присваивается уникальный номер – по нему можно отследить любые движения по проблеме. Интернет-магазин отслеживает работу персонала, ведет статистику и контролирует качество также с помощью этой системы идентификации.
После заполнения заявки Никита перенаправляется на страницу, подобную FAQ. Он уточняет свой вопрос с помощью дополнительной классификации и пытается решить проблему с помощью предложенных вариантов.

ПРИМЕР

Вопрос 1.

Вставили ли вы батарею (фото), которая идет отдельно от ноутбука, но в упаковке ноутбука. Проблема решена?

Вопрос 2.

Подключите ноутбук к блоку питания и дайте ему зарядиться 6-8 часов. Проблема решена?

Вопрос 3.

Правильную ли кнопку для включения вы используете (фото)? Проблема решена?

И так далее. Здесь также предусматривается отсечение вопросов, которые не входят в компетенцию магазина.

ПРИМЕР

Вопрос покупателя:

«Я включил ноутбук, меня просят отправить СМС для разблокировки компьютера. Что делать?!»

На данном этапе решается 80-90% проблем покупателей!

Предположим, что у нашего Никиты проблема гораздо серьезнее. В таком случае к проблеме подключаются специалисты сервисного центра вашего интернет-магазина, которые пытаются решить проблему удаленно.
Если проблема Никиты не может быть решена удаленно, ему предлагают отправить товар в магазин, чтобы специалисты могли его осмотреть.
Никита распечатывает бланк формы RMA с уникальным штрих-кодом заявки и отправляет товар вместе с бланком на специальный абонентский ящик «Апликс».
С помощью трек-номера посылки Никита контролирует доставку товара, а магазин идентифицирует отправление и направляет его в сервисный центр.
Наша компания контролирует поступление возвратов каждый день, сортирует принятые посылки, в том числе и от Никиты, и отправляет их в магазин.
Проблема решается, посылка снова отправляется Иванову Никите, а «Апликс» полностью контролирует бережную и быструю доставку.

Теперь мы подошли к самому главному – как
Система RMA решает сложные проблемы
Как происходит классификация проблемы покупателя?

Сервис разработан таким образом, что пока покупатель не пройдет все стадии классификации, он не достигнет второго этапа – разговора с оператором. Под каждый товар разрабатывается опросник, который поможет решить 80-90% проблем пользователей.

Возможна ли совместная работа call-центра и сервиса RMA?

Да, на любом уровне решения проблем покупателей.

Можно подробнее о специалистах первого и второго уровней?

Это условная классификация. Специалист первого уровня – это менеджер, который работает с оформлением заказов. Второй уровень – это технический специалист, который идеально разбирается в товаре.

Как равномерно загрузить специалистов?

Специалист второго уровня (после прохождения клиентом опросника) может подключаться к работе с некоторой задержкой. Таким образом, даже в самое «горячее» время работники будут заняты равномерно.

Что делать с абсолютно негодными товарами или товарами, имеющими физические повреждения?

Определенный процент таких посылок все равно будет приходить. Но система построена таким образом, чтобы решить проблему покупателя выгодно для магазина – а значит, перед ее внедрением наши специалисты индивидуально настроят ее возможности. Если вы захотите, чтобы ваш товар отправился обратно в любом случае, так и будет сделано.

Клиенты будут отправлять посылки на адрес, который указан на сайте! Что делать?

Во-первых, указать, что это адрес магазина и к сервисному центру он никак не относится. Во-вторых, адрес в системе RMA будет указан только тогда, когда покупатель пройдет все этапы перед отправкой товара. Поэтому количество бесконтрольных отправок будет уменьшено до минимума.

Сколько будет стоить такая система?

Вполне логично, что сейчас мы не сможем назвать стоимость. RMA-cервис настолько индивидуален, что сказать вам точную цену без детального анализа вашего бизнеса не получится при всем нашем желании. Но мы можем назвать приблизительную – от 70 до 150 рублей за один возвращенный заказ. Сумма зависит от объемов ежемесячных возвратов, среднего веса посылки и полноты оформления возвратных накладных вашими покупателями. Если вы сейчас свяжетесь с нами с помощью формы внизу или позвоните по телефону (495) 668-08-57 , то мы сможем обсудить этот вопрос!

P.S.Если вы продаете технически сложные товары, то это лишь вопрос времени,
когда вам понадобится система RMA.
Закажите обратный звонок, чтобы решить это заранее!